溝通工作台_語音

1.如何接線與回撥

點選溝通工作台>語音

💡若有多種服務需選擇，若僅有語音就會直接顯示語音。

▲點擊登入

▲登入後選擇狀態，狀態選「在線」才會開始接線。

▲客戶進線可以點擊接聽

▲對話中

➊保留電話(撥放音樂)

➋靜音

➌可以轉接給其他專員

▲對話結束後進入話後處理階段，暫停進線，會待話後處理完成後才能再次接線

➊停止接線/外撥

➋選擇通話結果

➌點擊儲存

➍點擊完成

詳細說明請參考📃這裡

▲如需外撥，狀態選為【外撥準備】。

▲輸入電話號碼後撥出。

➊點擊虛擬鍵盤

➋輸入電話號碼

➌撥號

2.介面功能介紹

依照畫面區域介紹各項功能

1.【對話功能列】2.【左側列表】3.【中間對話】4.【右側列表】

💡可點擊箭頭，讓右側資訊更清楚，重複點擊即可收回

2.1對話功能列

▲通話功能列即時監控

➊點擊可拖曳

➋表示通話狀態，綠色為可以正常接線

➌點擊可縮小

▲登入後選擇狀態，專員狀態在數據中心均有紀錄

<Agent Dashboard>

SVL(Sevice Level)：在X秒內接起的比例

Offer(Offered Calls)：進線量

Ans(Answered Calls)：接起量

Abn(Abandoned Calls)：客戶進線，專員沒有接起就離開對話

IVR：進到IVR的客戶數(但還沒選)

Queue：等待專員服務的客人數

LQT(Longest Queue Time)：線上客人等待專員接線（未接起）的即時秒數( 所有多筆，呈現最長的)

LWT(Longest Wait Time)：線上客人等待最長的秒數

Login：登入系統的專員人數 Idle：狀態為在線的專員人數

Active：狀態正在通話的進線數

Wrap：狀態為整理中的專員人數

MC(Manual Call)：狀態為外撥準備的專員人數

Text：狀態為文字類(訊息、郵件、社群)的專員人數

NRD(Not Ready)：狀態為休息類(紅色選項)或忙碌類的專員人數

RC(Remaining Contacts)：有留言或留訊息且未處理的數量（歷史累積）

2.2左側列表

▲點擊齒輪可以設定字體、通知音量等資料

💡以上設定僅方便專員使用，不會影響進線客戶

▲點擊放大鏡可以搜尋通話紀錄中的進線

▲通話紀錄會顯示您的進線資料，亦可檢視編輯

▲通訊錄會顯示所屬分流的進線資料，亦可檢視編輯

▲語音信箱可以聽錄音檔並查詢逐字稿。

▲後臺管理可以查詢回撥訊息

💡若有尚未回撥的電話，會顯示紅點提醒

▲My Casa可以讓專員增進自己的技能

➊Quality(語音)：

▲點擊查看與評分

▲可以看到該筆對話評分紀錄

💡評分人員請在 📃值機管理中 進行評分

➋Quality(文字)

➌我的測驗：

▲若有待完成測試會顯示紅點，點擊進入答題

▲可以參考知識推薦，開始答題

▲出題人員改完考卷後會顯示分數

💡出題人員請在 📃值機管理中建立考題

▲可以在工單管理檢視、編輯工單

▲可以進行編輯、修改

💡需要增加工單模板請在 📃表單與工單管理 中提前建立

2.3中間對話

▲設定自定義暱稱

▲對話介面

➊撥放

➋音量

➌逐字稿

▲選擇下載或調整撥放速度

2.4右側列表

▲在會員資訊中會帶入會員資料，如基本資料與標籤。

▲設定識別碼，可以讓從不同渠道進線的客戶資料合併

▲可以在客戶記錄中貼標並填寫備註

▲可以在互動歷程中查詢對話紀錄

▲設定話後處理

💡話後處理僅能在通話結束後設置，完成後僅供檢視

▲設定通話結果

➊選擇通話結果(必填)

➋選擇話務分類，分類在 📃語音基本設定 中設定，若通話中討論多個問題，可以按【+】，增加更多分類，也可以選擇知識推薦參考。

▲針對對話內容進行紀錄

▲設定、填寫客戶資訊，並可填寫備註

▲設定、填寫購買資訊

▲設定回撥設定，選擇是否回撥，填寫回撥時間、對話編號、備註等等

▲選擇完成即可再次接線

▲可以在工單管理中填寫並派送工單

▲可以在知識管理中檢視知識